Die wichtigste Kompetenz eines guten Auditors: Zuhören können 

Das Audit ist ein zentrales Werkzeug zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung von Managementsystemen. Die Qualität eines Audits und damit auch die Höhe des Nutzens hängt sehr stark vom entsprechenden Auditor ab. Doch was macht ein guter Auditor aus?

Neben den klassischen Eigenschaften, Kompetenzen und Qualifikationen wie Empathie, Beharrlichkeit, Fragetechniken und Normverständnis, die ein guter Auditor mitbringen sollte, spielt vor allem die Kommunikation, bestehend aus Sprechen (Verbal und Nonverbal) und Zuhören, die vielleicht entschiedenste Rolle im Audit.

Nicht zufällig leitet sich der Begriff Audit aus dem lateinischen Ursprungsverb „audire“ = „hören, zuhören“ ab und bedeutet somit wörtlich übersetzt nichts anderes als „er/sie/es hört zu“. Der Auditor nimmt also die Rolle des Zuhörers ein.  

Mit dem Verständnis seiner Rolle passt der Auditor die Gesprächsanteile der Kommunikation in einem Audit an. Er schafft im Audit eine Atmosphäre, in welcher sich der Auditierte wohl fühlt und seine tatsächlichen Prozesse, Tätigkeiten und Vorgehensweisen im Ist-Zustand zeigen kann. Um eine solche Atmosphäre zu schaffen, ist gutes Zuhören von enormer Bedeutung. Ein Sprecher merkt, ob er gehört wird oder nicht. Und nur wenn er das Gefühl hat, dass er gehört wird, ergibt sich für den Sprecher eine Motivation und einen Sinn weiterzusprechen. Umgekehrt formuliert: Wenn ein Sprecher davon ausgeht, dass er nicht gehört wird, hört er auf zu sprechen. Das kann man an einfachen Experimenten testen:  

Wenden Sie sich ab, schauen Sie auf Ihr Smartphone oder starren Sie Ihren Gegenüber an ohne Reaktionen, wie ein „Hm“ oder ein leichtes Kopfnicken, während er zu Ihnen spricht. In den meisten Fällen werden Sie merken, wie er sich entweder unwohler fühlt oder ganz aufhört zu sprechen. 

Resultierend aus dem Verständnis, was gutes Zuhören ausmachen kann, stellt sich nun die Frage, wie man zu einem guten Zuhörer wird. Folgende Tipps für Auditoren haben wir zusammengestellt: 

Seien Sie Aufmerksam und zeigen Sie Interesse 

Wie oben beschrieben, ist es für den Sprecher notwendig, gehört zu werden. Hören Sie als Auditor aktiv zu. Dazu gehören u.a. ein aufmerksamer Blickkontakt, gelegentliches Kopfnicken und ab und an ein Hörsignal wie „Ja“ oder „Hm“, was dem Sprecher bestätigt, dass Sie ihm weiterhin zuhören und folgen können. Lassen Sie auch längere Ausführungen des Auditierten zu. Durch freie Erzählungen der Sprecher erfahren Sie als Auditor meist mehr als in einer stumpfen Frage-Antwort-Konversation. Bei zu weiten Abschweifungen vom Thema sollten Sie jedoch – gerne auch bestimmt – eingreifen und auf das eigentliche Thema zurückführen. 

Überlegen Sie, was der Sprecher zum Ausdruck bringen möchte, und fragen Sie nach 

Fragen Sie sich, was genau der Auditierte Ihnen mit seinen Worten oder seiner Körpersprache mitteilen möchte. Dabei kann es helfen sich gefühlsmäßig in die Situation des Gegenübers reinzuversetzen. Es ist jedoch nicht selten der Fall, dass die eigene Interpretation mit der Absicht des Sprechers übereinstimmt. Daher gehören zum guten Zuhören auch Nachfragen und Paraphrasen, wie „Sie meinen Produkt A“ oder „Sie spielen auf die Reklamation B an“. Gleichen Sie die Absicht des Senders mit der Interpretation des Empfängers ab. 

Seien Sie offen und tolerant  

Befreien Sie sich von Vorurteilen und gehen Sie völlig unvoreingenommen in ein Audit. Es muss etwas nicht von vornherein negativ gemeint sein, nur weil sich der Sprecher in bisherigen Gesprächen nur abwertend gegenüber einer Sache oder einer Person geäußert hat. Lassen Sie auch neue oder andere Denkweisen und Wege zu. Nur weil Sie diese bisher nicht berücksichtigt haben, sind diese nicht falsch oder weniger wertvoll.